C1 · Avanzado · 6 lecciones
Comunicación de crisis en inglés
Status pages, mensajes a clientes, disculpas públicas y preguntas difíciles. Estas son las frases, la gramática y los ejemplos que usarás de verdad, explicados en español.
La status page
Mensajes breves, factuales y sin especular.
Frases clave
| Inglés | Español |
|---|---|
| We are investigating reports of failed payments. | Estamos investigando informes de pagos fallidos. |
| A fix has been implemented and we are monitoring the results. | Se ha aplicado un arreglo y estamos supervisando los resultados. |
| The next update will be posted within 30 minutes. | La próxima actualización se publicará en un plazo de 30 minutos. |
Gramática · Fases de una status page
Investigating → Identified → Monitoring → Resolved
Cada fase tiene su fórmula: investigamos, hemos identificado la causa, hemos aplicado un arreglo y lo vigilamos, y resuelto. Nada de culpables ni de suposiciones.
We have identified the cause and are working on a fix.
Hemos identificado la causa y estamos trabajando en un arreglo.
💡 Compromete siempre la hora de la siguiente actualización: reduce la ansiedad más que cualquier detalle técnico.
Así lo dirías
Priya: Checkout is down. Dictate the first status page update.
Tú: We are investigating reports of failed payments at checkout. Some customers may be unable to complete orders. We will post the next update within 30 minutes.
En la primera actualización no se especula la causa (“a bug”). Factual, el impacto y la hora de la siguiente actualización.
Disculparse a escala
Asume la responsabilidad sin perderte en tecnicismos.
Frases clave
| Inglés | Español |
|---|---|
| We sincerely apologise for the disruption this caused. | Pedimos sinceras disculpas por los problemas que esto causó. |
| This fell short of the standards you expect from us. | Esto no estuvo a la altura de lo que esperáis de nosotros. |
| We take full responsibility for what happened. | Asumimos toda la responsabilidad de lo ocurrido. |
Gramática · Disculpa institucional
We sincerely apologise for… · This fell short of… · We take full responsibility for… · We are committed to…
Una disculpa creíble reconoce el impacto, asume la responsabilidad, explica brevemente qué pasó y qué cambia. Sin “we're sorry if you were affected”.
We take full responsibility for the outage and are committed to preventing it from happening again.
Asumimos toda la responsabilidad de la caída y nos comprometemos a evitar que vuelva a pasar.
💡 “Sorry if…” suena a no asumir nada. “We apologise for the disruption” es directo.
Así lo dirías
Mark: Record a short apology message for customers after a four-hour outage.
Tú: We sincerely apologise for yesterday's four-hour outage. It fell short of what you expect from us, and we take full responsibility. We've already added safeguards so the same failure can't happen again.
“These things happen” minimiza. Disculpa directa, responsabilidad y qué cambia: así se recupera la confianza.
Responder preguntas difíciles
Sé honesto sin dar información que aún no tienes.
Frases clave
| Inglés | Español |
|---|---|
| I can't speculate on the cause until the investigation is complete. | No puedo especular sobre la causa hasta que termine la investigación. |
| What I can tell you is that no payment data was exposed. | Lo que sí te puedo decir es que no se expusieron datos de pago. |
| That's a fair question, and I'll come back to you with a full answer. | Es una pregunta razonable, y te daré una respuesta completa. |
Gramática · Reconducir sin mentir
I can't speculate on… until… · What I can tell you is… · I'll come back to you on that
Cuando no sabes o no puedes decir algo, dilo claramente y aporta lo que sí sabes. Nunca inventes para llenar el silencio.
I can't speculate on the timeline yet, but what I can tell you is that the fix is being tested.
Todavía no puedo especular sobre los plazos, pero lo que sí te puedo decir es que el arreglo se está probando.
💡 “What I can tell you is…” es una frase hendida que gira la conversación hacia los hechos confirmados.
Así lo dirías
Priya: As a customer: Was my data leaked in yesterday's incident? I need a straight answer.
Tú: That's a fair question. I can't speculate until the investigation is complete, but what I can tell you is that we've found no evidence of your data being accessed. I'll come back to you with a full answer by tomorrow at noon.
“Maybe yes, maybe no” genera pánico. Reconoce la pregunta, di lo confirmado y compromete un plazo.
Comunicación interna
Informa a la empresa y evita rumores.
Frases clave
| Inglés | Español |
|---|---|
| Please direct all customer questions to the support team. | Por favor, redirigid todas las preguntas de clientes al equipo de soporte. |
| Do not share details outside the company until further notice. | No compartáis detalles fuera de la empresa hasta nuevo aviso. |
| We'll hold a short all-hands at 4 pm to answer questions. | Haremos una reunión general breve a las 4 para responder dudas. |
Gramática · Instrucciones formales
Please direct… to… · Do not… until further notice · We'll hold… · If you're asked about…, please…
En una crisis, las instrucciones internas deben ser cortas, explícitas y con un responsable claro para las preguntas.
If you're asked about the incident, please direct the question to comms.
Si te preguntan por el incidente, redirige la pregunta a comunicación, por favor.
💡 “Until further notice” = hasta que se avise de lo contrario. Clave para que nadie improvise.
Así lo dirías
Sarah: Write the first internal message to the whole company about a data incident.
Tú: Hi all, we're dealing with a security incident affecting some customer accounts. Please don't share details outside the company until further notice, and direct any customer questions to support. We'll hold an all-hands at 3 pm.
Doble y triple negación (“nothing to nobody”). Explica qué pasa, qué hacer y cuándo habrá más información.
Después de la crisis
Cuenta qué cambia y cumple lo prometido.
Frases clave
| Inglés | Español |
|---|---|
| As a result of this incident, we have made three changes. | Como consecuencia de este incidente, hemos hecho tres cambios. |
| We will publish a full postmortem within five working days. | Publicaremos un postmortem completo en un plazo de cinco días laborables. |
| We'll be reviewing our progress publicly every month. | Revisaremos públicamente nuestro progreso cada mes. |
Gramática · Comprometerse con hechos
As a result of… · we have done (hecho) · we will do (prometido) · we'll be doing (continuo)
Distingue lo que ya has hecho (present perfect), lo que harás (will) y lo que vas a estar haciendo de forma continuada (future continuous).
We have added failover, we will publish the postmortem on Friday, and we'll be reporting uptime monthly.
Hemos añadido failover, publicaremos el postmortem el viernes e iremos informando de la disponibilidad cada mes.
💡 Promete solo lo que puedas cumplir con fecha: una promesa incumplida tras una crisis duele el doble.
Así lo dirías
Priya: A month after the crisis, tell your biggest customer what has changed.
Tú: As a result of the incident, we've added a second region and automated our database checks. We'll be sharing our uptime with you every month, and our next review is on the 15th.
“Many things” no tranquiliza: concreta. Present perfect para lo hecho y future continuous para el seguimiento.
Repaso: una crisis de principio a fin
Status page, disculpa, preguntas, comunicación interna y medidas.
Frases clave
| Inglés | Español |
|---|---|
| Our priority right now is restoring service. | Nuestra prioridad ahora mismo es restablecer el servicio. |
| Thank you for your patience while we work on this. | Gracias por vuestra paciencia mientras trabajamos en esto. |
| We'll share what we learn, even if it's uncomfortable. | Compartiremos lo que aprendamos, aunque sea incómodo. |
Gramática · Repaso de la unidad
We are investigating · We sincerely apologise · I can't speculate · until further notice
En una crisis: hechos sin especular, disculpa directa, honestidad sobre lo que no se sabe, instrucciones claras dentro y compromisos con fecha fuera.
We sincerely apologise. What I can tell you is that service has been fully restored.
Pedimos sinceras disculpas. Lo que sí puedo decir es que el servicio se ha restablecido por completo.
💡 Un portavoz, un canal y una hora de la siguiente actualización: así se evita el caos.
Así lo dirías
Mark: You're the spokesperson. A reporter asks: 'How could a company your size let this happen?'
Tú: It's a fair question, and the honest answer is that our monitoring had a gap. We sincerely apologise and take full responsibility. We've already closed that gap, and we'll be publishing a full postmortem within five days.
Defenderse o minimizar empeora la crisis. Reconoce la pregunta, asume, explica qué has hecho y comprométete con fecha.